Tren Customer Experience di Tahun 2024
Tren customer experience (CX) menjadi sangat populer dalam beberapa tahun terakhir dan diperkirakan akan terus berkembang hingga tahun 2024. Dalam artikel ini akan membahas tren apa saja di tahun 2024 yang berkaitan dengan customer experience, serta bagaimana tren ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Tren CX akan sangat dipengaruhi oleh perkembangan teknologi yang semakin cepat. Perusahaan harus mengikuti transformasi digital dan memanfaatkan berbagai platform dan solusi teknologi terbaik untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang semakin dinamis.
Melalui penerapan tren CX yang relevan, perusahaan dapat membawa perubahan signifikan dalam interaksi dengan pelanggan dan memberikan wawasan yang lebih baik tentang kebutuhan dan preferensi mereka.
Evolusi Pengumpulan Data Pihak Pertama di Era Bebas Cookie
Menjelang tahun 2024, Google berencana menghentikan penggunaan cookie pihak ketiga pada browser Chrome. Meskipun data audiens yang dibeli tetap menjadi sumber informasi utama bagi 81% bisnis pada tahun 2023, mereka harus menyesuaikan diri dengan realitas bahwa sumber ini tidak lagi dapat diandalkan pada tahun yang akan datang.
Namun, kabar baiknya adalah adanya antisipasi dari pelanggan terhadap era bebas cookie, yang memberi mereka lebih banyak kendali atas data dan penggunaannya. Inilah sebabnya mengapa pengumpulan data pihak pertama muncul sebagai tren dalam menciptakan pengalaman pelanggan.
Data pihak pertama mengacu pada informasi yang dikumpulkan secara eksklusif dari pelanggan, prospek, dan pengunjung dengan persetujuan sesuai dengan Peraturan Perlindungan Data Umum. Sumber data ini dapat berasal dari situs web atau profil media sosial perusahaan.
Dengan menambahkan piksel pelacakan, perusahaan dapat memantau tindakan dan perilaku pelanggan, lalu mentransfer data ini ke dalam CRM atau CDP mereka. Selain itu, tim dukungan pelanggan juga dapat menggali wawasan berharga ketika berinteraksi langsung dengan pelanggan.
Pendekatan Omnichannel untuk Memperdalam Koneksi dengan Pelanggan
Rata-rata, pelanggan proaktif berinteraksi dengan suatu merek melalui 9 titik kontak, dan lebih dari separuh interaksi ini terjadi dalam ranah digital. Oleh karena itu, keberadaan berbagai saluran komunikasi digital telah menjadi suatu hal yang tidak dapat diabaikan bagi banyak bisnis.
Pendekatan omnichannel, sebagai salah satu tren utama dalam pengalaman pelanggan digital, tidak hanya berarti eksis di saluran yang berbeda, melainkan memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten di setiap titik kontak.
Ketika pelanggan berinteraksi dengan iklan produk tertentu di media sosial, perhitungkan hal ini ketika mereka mengunjungi situs web. Di sinilah bisnis dapat memberikan rekomendasi yang relevan atau menampilkan pop-up yang dengan cepat mengarahkan mereka ke halaman produk yang menarik.
Dengan kata lain, setiap saluran komunikasi tidak hanya menjadi titik interaksi, tetapi juga sumber informasi pribadi yang mampu menggantikan peran saluran pihak ketiga pada tahun 2024.
Transformasi Customer Experience Melalui Kecerdasan Buatan
Dilansir dari Medium, AI akan menjadi mitra bisnis yang sangat penting bagi pemilik bisnis dalam meningkatkan pengalaman pelanggan pada tahun 2024. Hal ini muncul sebagai respons terhadap kebutuhan mendesak akan hiper-personalisasi dan penanganan data berskala besar.
Dengan demikian, keterkaitan erat antara kedua tren ini semakin terjalin. AI memiliki potensi besar untuk merubah strategi personalisasi dan upaya pemasaran secara keseluruhan:
- AI mampu memproses data secara real-time, memungkinkan untuk merespons perubahan preferensi setiap pelanggan dengan cepat.
- AI dapat mengidentifikasi pola dan tren data, memungkinkan untuk memprediksi kebutuhan pelanggan bahkan sebelum mereka menyadarinya.
- AI dapat membebaskan dari tugas-tugas rutin, seperti pengujian A/B, memberikan ruang untuk kreativitas dan perencanaan strategis.
Meningkatkan Pengalaman Berbelanja Melalui Augmented Reality (AR)
Peran penting Augmented Reality (AR) hadir dengan memungkinkan pelanggan mencoba produk secara virtual sebelum melakukan pembelian langsung melalui aplikasi, tanpa harus meninggalkan kenyamanan rumah. Hasilnya?
Pembeli merasa lebih percaya diri dan aman selama proses belanja menggunakan AR, dan angka pengembalian barang berkurang cukup banyak. Tidak heran jika pasar augmented reality kini mengalami momentum pesat dan diantisipasi akan tumbuh pada tingkat pertumbuhan tahunan.
Peningkatan Pengalaman Berbelanja Melalui Tren Perangkat Seluler (CX Seluler)
Antara tahun 2023 dan 2028, terjadi proyeksi pertumbuhan yang mengesankan dalam pasar perdagangan seluler, diantisipasi melonjak dari 420,2 miliar menjadi 1.709,6 miliar, dengan tingkat pertumbuhan tahunan mencapai 32,4%.
Meskipun belanja menggunakan ponsel pintar semakin populer, perlu diperhatikan bahwa tingkat pelanggan yang mengabaikan keranjang belanja di perangkat seluler mencapai angka yang cukup mencemaskan, mencapai 85%.
Melihat fakta ini, dapat disimpulkan dengan jelas bahwa pelanggan memiliki keinginan kuat untuk berbelanja melalui smartphone, tetapi adanya hambatan tertentu yang menghalangi mereka untuk menyelesaikan proses pemesanan. Hambatan ini ternyata adalah versi seluler yang kurang optimal dari situs web niaga.
Untuk memastikan pengalaman berbelanja yang optimal melalui perangkat seluler, perlu adanya perhatian khusus terhadap penyempurnaan situs web e-commerce. Menghadirkan versi seluler yang responsif, cepat, dan mudah dinavigasi menjadi kunci untuk mengurangi tingkat pengabaian keranjang belanja dan meningkatkan konversi penjualan.
Melihat Peluang Unggul di Tahun 2024 Dengan Tren Customer Experience
Mengetahui dan memahami kebutuhan serta ekspektasi pelanggan adalah kunci penting dalam menghadapi tren CX di tahun 2024. Perusahaan harus proaktif dalam mencari informasi dan menganalisis data untuk memenuhi harapan pelanggan.
Mengimplementasikan strategi yang tepat dan mengikuti perkembangan tren CX secara terus-menerus adalah kunci kesuksesan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di tahun 2024.
Jadi, Dalam rangka menghadapi tren CX di tahun 2024, perusahaan harus memiliki wawasan yang mendalam tentang kebutuhan pelanggan, mengimplementasikan strategi yang sesuai, dan terus berinovasi dalam meningkatkan kualitas layanan.
Dengan mengikuti tren CX yang berkembang pesat, perusahaan memiliki peluang besar untuk mendapatkan keunggulan kompetitif dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
