Memahami Perbedaan User Experience dan Customer Experience, Mana yang Lebih Baik untuk Bisnis?
Dalam era digital saat ini, pengalaman pengguna (user experience/UX) dan pengalaman pelanggan (customer experience/CX) menjadi dua hal yang sangat penting bagi kesuksesan bisnis. Meski terdengar serupa, ada perbedaan mendasar antara UX dan CX yang perlu dipahami secara jelas.
Kita akan menyelam lebih dalam dengan memahami perbedaan antara User Experience (UX) dan Customer Experience (CX), serta untuk menjawab pertanyaan apakah UX atau CX yang lebih baik untuk bisnis.
Penjelasan di bawah ini akan membantu Anda untuk memahami konsep UX dan CX serta memberikan panduan dalam membangun strategi yang tepat untuk meningkatkan pengalaman pengguna dan pelanggan.
Pengertian User Experience (UX)
User Experience (UX) merujuk pada pengalaman yang dirasakan oleh pengguna ketika berinteraksi dengan suatu produk atau layanan digital. UX melibatkan segala hal yang berkaitan dengan persepsi, emosi, dan interaksi pengguna ketika menggunakan suatu aplikasi, situs web, atau perangkat lunak.
Komponen Utama UX
Ada beberapa komponen utama yang mempengaruhi User Experience.
- Tampilan visual atau desain antarmuka. Desain yang menarik, bersih, dan intuitif dapat meningkatkan UX secara signifikan.
- Navigasi yang mudah dan intuitif memungkinkan pengguna untuk dengan cepat menemukan apa yang mereka cari.
- Kualitas konten juga sangat penting dalam UX. Konten harus relevan, informatif, dan mudah dipahami oleh pengguna.
- Kecepatan dan kinerja aplikasi juga berperan penting dalam UX. Pengguna tidak akan menyukai aplikasi yang lambat atau sering mengalami kesalahan.
Tujuan UX dalam Bisnis
Tujuan utama UX dalam bisnis adalah untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengguna. Dengan memberikan pengalaman yang baik kepada pengguna, bisnis dapat membangun hubungan jangka panjang dengan mereka.
UX yang baik juga dapat membantu meningkatkan konversi, mengurangi tingkat churn, dan memperkuat brand awareness. Selain itu, UX yang baik juga dapat meningkatkan efisiensi dan produktivitas pengguna. Dengan demikian, bisnis dapat meraih keuntungan yang lebih baik.
Penting untuk diingat bahwa UX bukanlah hal yang statis, tetapi harus terus diperbaiki dan disesuaikan dengan kebutuhan pengguna. Melakukan riset pengguna secara teratur, mengumpulkan feedback, dan menerapkan perbaikan berkelanjutan merupakan langkah-langkah penting dalam menciptakan UX yang baik dan berkelanjutan.
Pengertian Customer Experience (CX)
CX dapat didefinisikan sebagai persepsi dan persepsi pelanggan terhadap merek atau perusahaan. Ini mencakup bagaimana pelanggan merasa saat berinteraksi dengan bisnis, sejauh mana kebutuhan dan harapan mereka terpenuhi, serta seberapa baik mereka puas dengan pengalaman yang mereka terima.
Dalam hal ini, penting untuk melihat CX sebagai faktor kunci dalam membentuk citra merek dan mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan. Pengalaman pelanggan yang positif dapat membawa dampak positif pada kepercayaan dan loyalitas pelanggan, sementara pengalaman yang buruk dapat membuat pelanggan beralih ke pesaing.
Komponen Utama CX
Ada beberapa komponen utama dalam CX yang perlu dipertimbangkan oleh bisnis:
- Interaksi pelanggan. Ini mencakup semua titik kontak antara pelanggan dan bisnis, seperti kunjungan situs web, panggilan telepon, atau kunjungan ke toko fisik.
- Desain produk dan layanan. Produk dan layanan yang dirancang dengan mempertimbangkan kebutuhan dan preferensi pelanggan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan.
- Pelayanan pelanggan. Setiap kali pelanggan mengalami masalah atau memiliki pertanyaan, pelayanan pelanggan yang baik dapat membuat perbedaan.
Tujuan CX dalam Bisnis
Memahami tujuan CX dalam bisnis sangat penting untuk mencapai keberhasilan jangka panjang. Beberapa tujuan utama CX dalam bisnis meliputi:
Meningkatkan kepuasan pelanggan:
- Meningkatkan kepuasan pelanggan, yang merupakan kunci untuk mempertahankan pelanggan yang ada dan menarik pelanggan baru.
- Meningkatkan loyalitas pelanggan, pengalaman pelanggan yang positif dapat membantu membangun hubungan yang kuat antara pelanggan dan merek, yang pada gilirannya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan retensi.
- Meningkatkan citra merek, pengalaman pelanggan yang baik akan membuat pelanggan lebih mungkin merekomendasikan merek kepada orang lain dan memberikan testimoni positif.
- Meningkatkan keuntungan, pelanggan yang puas dan loyal cenderung akan terus menggunakan produk kita, yang dapat meningkatkan pendapatan dan keuntungan.
Perbedaan Antara UX dan CX
Perbedaan antara User Experience (UX) dan Customer Experience (CX) seringkali membingungkan bagi banyak pemilik bisnis. Meskipun keduanya berkaitan dengan pengalaman pengguna pada suatu produk atau layanan.
Namun, terdapat perbedaan signifikan dalam fokus pengalaman, interaksi dengan produk atau layanan, target pengguna yang dilibatkan, dan hubungan dengan bisnis. Pemahaman yang jelas mengenai perbedaan ini akan membantu bisnis untuk mengoptimalkan pengalaman pengguna dan membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan.
Fokus Pengalaman
Pertama-tama, perbedaan antara UX dan CX dapat dilihat dari fokus pengalaman yang mereka prioritaskan. UX berfokus pada pengalaman pengguna saat menggunakan produk atau layanan tertentu.
Ini mencakup segala hal yang memengaruhi pengguna dari segi usability, kepuasan, dan efisiensi saat berinteraksi dengan produk tersebut. UX bertujuan untuk menciptakan pengalaman yang menyenangkan dan mudah bagi pengguna.
Di sisi lain, CX lebih berfokus pada keseluruhan pengalaman pelanggan dengan perusahaan atau merek. Ini melibatkan setiap titik kontak pelanggan dengan perusahaan, dari awal interaksi hingga setelah pembelian.
Fokus CX adalah memastikan bahwa pelanggan merasa dihargai, didengar, dan puas dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan.
Interaksi dengan Produk atau Layanan
UX berfokus pada pengalaman pengguna saat menggunakan produk atau layanan tertentu. Hal ini melibatkan navigasi, fungsi, desain visual, dan segala sesuatu yang mempengaruhi penggunaan produk tersebut. Tujuan utama UX adalah membuat pengguna merasa nyaman, puas, dan efektif saat menggunakan produk atau layanan.
CX, di sisi lain, melibatkan interaksi pengguna dengan perusahaan secara keseluruhan. Ini mencakup komunikasi dengan tim dukungan pelanggan, responsif terhadap pertanyaan atau masalah pelanggan, dan upaya untuk memastikan kepuasan pelanggan dalam jangka panjang.
CX mempertimbangkan seluruh perjalanan pelanggan dengan perusahaan, termasuk sebelum dan sesudah penggunaan produk atau layanan.
Target Pengguna yang Dilibatkan
UX lebih berfokus pada pengguna spesifik yang menggunakan produk atau layanan tertentu. Tujuannya adalah untuk memahami kebutuhan dan preferensi pengguna tersebut, sehingga pengalaman pengguna dapat dioptimalkan sesuai dengan kebutuhan mereka.
CX, di sisi lain, melibatkan semua pelanggan perusahaan atau merek. Fokusnya adalah memahami kebutuhan, preferensi, dan harapan pelanggan secara keseluruhan. CX bertujuan untuk memberikan pengalaman yang memuaskan bagi semua pelanggan, tanpa memandang segmentasi pengguna tertentu.
Hubungan dengan Bisnis
UX berhubungan langsung dengan produk atau layanan yang ditawarkan oleh bisnis. Tujuan UX adalah untuk meningkatkan kualitas dan nilai produk atau layanan, sehingga dapat memberikan pengalaman pengguna yang lebih baik.
Sementara itu, CX memiliki hubungan yang lebih luas dengan bisnis secara keseluruhan. CX melibatkan semua aspek bisnis yang berinteraksi dengan pelanggan, termasuk pemasaran, penjualan, operasional, dan layanan pelanggan.
CX bertujuan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, sehingga dapat meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan.
Memilih Prioritas: UX atau CX?
Dalam memilih prioritas antara User Experience (UX) dan Customer Experience (CX) untuk bisnis Anda, ada beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan. Berikut adalah empat langkah yang dapat membantu Anda dalam memilih prioritas yang tepat:
Menyesuaikan dengan Jenis Bisnis dan Target Pasar
Tiap bisnis memiliki karakteristik yang berbeda-beda, sehingga penting untuk memahami kebutuhan dan tuntutan dari pengguna atau pelanggan Anda. Jika bisnis Anda berfokus pada layanan konsumen, mungkin CX menjadi prioritas. Namun, jika bisnis Anda berfokus pada produk atau pengalaman digital, maka UX menjadi lebih penting.
Langkah selanjutnya adalah memahami siapa target pasar Anda. Apakah bisnis Anda menargetkan generasi milenial yang lebih terbiasa dengan teknologi dan memiliki harapan tinggi terhadap UX, atau apakah Anda menargetkan pelanggan yang lebih memprioritaskan pengalaman pribadi dan interaksi dengan staf melalui CX?
Mengukur Kinerja Bisnis dan Melakukan Penelitian
Penting untuk memiliki metrik yang jelas dalam mengukur kinerja bisnis Anda. Jika bisnis Anda berfokus pada pertumbuhan jumlah pelanggan dan retensi pelanggan, maka CX mungkin menjadi prioritas utama.
Namun, jika bisnis Anda mengandalkan kepercayaan dan kepuasan pengguna, maka UX menjadi lebih penting. Dengan mengukur kinerja bisnis secara objektif, Anda dapat memilih prioritas yang lebih tepat.
Langkah terakhir adalah melakukan penelitian dan analisis secara mendalam terkait dengan UX dan CX. Dalam melakukan penelitian, Anda dapat melihat contoh-contoh kasus dari bisnis sejenis atau melibatkan ahli UX dan CX untuk mengevaluasi kebutuhan bisnis Anda.
Contoh Penerapan UX dan CX dalam Bisnis
Penerapan UX yang sukses dapat ditemukan di berbagai industri, termasuk teknologi, e-commerce, dan layanan digital lainnya. Beberapa contoh penerapan UX yang berhasil adalah sebagai berikut.
- Aplikasi E-commerce yang Mudah Digunakan: Salah satu contoh sukses penerapan UX adalah aplikasi e-commerce yang memiliki antarmuka pengguna yang intuitif dan mudah digunakan.
- Desain Responsif yang Memikat: Suatu website dengan desain yang responsif dan menarik juga merupakan contoh sukses penerapan UX.
- Fitur Personalisasi yang Memuaskan: Misalnya, aplikasi musik yang dapat merekomendasikan lagu berdasarkan preferensi musik pengguna, atau aplikasi berita yang dapat menyesuaikan tampilan berita berdasarkan topik yang diminati pengguna.
Sementara itu, penerapan CX yang sukses dapat ditemukan dalam berbagai aspek bisnis, termasuk layanan pelanggan, komunikasi merek, dan strategi penjualan. Beberapa contoh penerapan CX yang berhasil adalah sebagai berikut.
- Layanan Pelanggan yang Responsif: Mereka dapat menjawab pertanyaan dan keluhan pelanggan dengan cepat dan membantu menyelesaikan masalah yang muncul.
- Komunikasi Merek yang Konsisten: Pesan merek yang jelas dan konsisten akan membuat pelanggan merasa terhubung dan dipahami.
- Pengalaman Pembelian yang Mulus: Misalnya, dengan menyediakan metode pembayaran yang aman dan mudah digunakan, mengirim produk tepat waktu, dan memberikan kejelasan mengenai kebijakan pengembalian barang.
Konsultasi Bisnis: UX atau CX?
Perbedaan antara UX dan CX adalah UX berfokus pada pengalaman pengguna dalam menggunakan produk atau layanan, sedangkan CX berfokus pada pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan merek secara keseluruhan. Keduanya penting dan perlu dikelola dengan baik untuk mencapai keberhasilan bisnis.
Memilih antara keduanya maupun menggunakan keduanya adalah keputusan yang vital. Konsultasi dengan ahlinya adalah keputusan terbaik. Anda dapat konsultasi layanan apa yang terbaik, apakah Freshworks dan Standout! Campaign untuk CX, maupun Creative Design dan Web Development untuk UX dari Doxa Digital.
